Service Level Agreement (SLA)

Laatst bijgewerkt: 28 oktober 2025

Deze SLA is onderdeel van de algemene voorwaarden en van toepassing op alle Netbela diensten. Voor de volledige juridische voorwaarden, zie onze Algemene Voorwaarden.

Onze Diensten

Netbela biedt een complete suite van hosting- en infrastructuurdiensten:

  • Cloud VPS/VDS: Virtuele private servers met volledige root-toegang
  • Managed VPS: Virtuele servers met volledige beheer en proactieve monitoring
  • Dedicated Servers: Fysieke servers voor maximale prestaties
  • Game Servers: Geoptimaliseerde servers voor gaming
  • Web & Email Hosting: Betrouwbare hosting voor websites en e-mail
  • Domain Services: Domeinregistratie en -beheer
  • Colocation: Server hosting in onze datacenters

Uptime Garanties

  • 99.9% Server Uptime Garantie op alle hosting diensten (exclusief gepland onderhoud)
  • 99.9% Netwerk uptime Garantie - netwerkconnectiviteit naar het internet
  • 99.9% Power Uptime Garantie - redundante stroomvoorziening in datacenters
  • 24/7 Monitoring van infrastructuur en proactieve support
  • Dagelijkse Back-ups en beveiligingsupdates (op Managed producten)

Uptime Berekening:

Uptime wordt berekend per kalendermaand en omvat alle tijd behalve:

  • • Gepland onderhoud (aangekondigd minimaal 48 uur van tevoren)
  • • Force majeure gebeurtenissen (zie "algemene voorwaarden hoofdstuk 6)
  • • Problemen veroorzaakt door klant (configuratiefouten, softwareproblemen, resource exhaustion)
  • • DDoS-aanvallen gericht op klant services (tenzij Enterprise DDoS bescherming actief is)
  • • DNS problemen bij externe DNS providers van klant

Uptime Compensatie

Bij niet-naleving van onze uptime garantie bieden we de volgende compensatie op verzoek:

  • 99.0% - 99.9%: 5% credits van maandelijkse plankosten per uur downtime
  • 98.0% - 99.0%: 10% credits van maandelijkse plankosten per uur downtime
  • 97.0% - 98.0%: 15% credits van maandelijkse plankosten per uur downtime
  • Onder 97.0%: 20% credits van maandelijkse plankosten per uur downtime

Compensatie voorwaarden:

  • • Compensatie wordt alleen toegepast op expliciet verzoek van de klant
  • • Verzoeken moeten binnen 30 dagen na de downtime worden ingediend via supportticket
  • • Exclusief gepland onderhoud, force majeure en klant-gerelateerde problemen
  • • Credits worden toegevoegd aan het account en zijn 12 maanden geldig
  • • Compensatie is beperkt tot de werkelijke downtime periode
  • • Maximum compensatie: 100% van de maandelijkse servicekosten
  • • Credits zijn niet uitbetaalbaar in geld
  • • Bij beëindiging van de dienst vervallen alle ongebruikte credits

Bewijs van downtime: Netbela's monitoring systemen zijn leidend voor downtime berekening. Klanten kunnen eigen monitoring data aanleveren ter ondersteuning.

Back-up & Herstel SLA

Back-up Garanties (voor diensten met inbegrepen back-ups zoals Managed VPS):

Back-up Frequentie:

  • Managed VPS & Web Hosting: dagelijks om 03:00 CET
  • Dedicated Servers: dagelijks om 02:00 CET

Retentie Periodes:

Deze periodes gelden voor de managed diensten waarbij Netbela de backups maakt.

Standard

  • Dagelijkse back-ups: 7 dagen
  • Wekelijkse back-ups: 2 weken

Plus

  • Dagelijkse back-ups: 14 dagen
  • Wekelijkse back-ups: 3 weken

Enterprise

  • Dagelijkse back-ups: 31 dagen
  • Wekelijkse back-ups: 4 weken

Herstel Doelstellingen:

  • RTO (Recovery Time Objective): Volledige restore binnen 4 uur na goedgekeurd herstelverzoek tijdens kantooruren
  • RPO (Recovery Point Objective): Maximaal 24 uur dataverlies (tot laatste succesvolle back-up)
  • Partiële file restores: binnen 2 uur tijdens kantooruren
  • Spoedrestores buiten kantooruren: best effort, gemiddeld binnen 8 uur

Belangrijke opmerkingen:

  • • Back-ups zijn bedoeld voor disaster recovery, niet voor archivering
  • • Klanten zijn verantwoordelijk voor het testen van eigen back-up integriteit
  • • VPS/VDS zonder Managed optie: back-ups zijn verantwoordelijkheid van klant
  • • Back-up herstel verzoeken via ticket systeem (prioriteit: hoog)

Onderhoudsbeleid

Gepland onderhoud wordt uitgevoerd met de volgende voorwaarden:

  • Minimaal 48 uur voorafgaande kennisgeving via e-mail en klantenportaal
  • Bij voorkeur uitgevoerd tussen 20:00 - 06:00 CET op werkdagen
  • Onderhoudstijd telt niet mee voor uptime berekening
  • Noodonderhoud wordt zo snel mogelijk aangekondigd (minimum 2 uur van tevoren indien mogelijk)

Kritieke Beveiligingsupdates:

Kritieke beveiligingspatches (zero-day exploits, actieve security threats) kunnen zonder voorafgaande kennisgeving worden uitgevoerd om de veiligheid te waarborgen. We streven ernaar klanten achteraf binnen 2 uur te informeren.

Managed diensten: Security patches worden automatisch toegepast.
Unmanaged diensten: Klant verantwoordelijk voor updates.

Support Niveaus & Reactietijden

Definitie Werkdagen & Kantooruren:

  • • Werkdagen: Maandag t/m vrijdag, exclusief Nederlandse feestdagen
  • • Kantooruren: 09:00 - 16:00 CET/CEST
  • • 24/7 Support: Alleen Enterprise niveau, voor kritieke storingen

Standard Support

Inbegrepen bij: VPS/VDS, Game Servers, Web Hosting

  • Eerste reactie: 24 uur (werkdagen)
  • Kritieke issues: 8 uur (werkdagen)
  • Kanalen: E-mail, Ticket systeem
  • Support scope: Infrastructuur, basis troubleshooting
  • Beschikbaarheid: Werkdagen 09:00-16:00

Base Support

Inbegrepen bij: Managed VPS, Dedicated Servers

  • Eerste reactie: 8 uur (werkdagen)
  • Kritieke issues: 2 uur (werkdagen)
  • Kanalen: E-mail, Tickets, Telefoon
  • Support scope: Uitgebreide troubleshooting, software support, performance tuning
  • Beschikbaarheid: Werkdagen 09:00-20:00

Enterprise Support

Optioneel beschikbaar voor alle diensten

  • Eerste reactie: 2 uur (24/7)
  • Kritieke issues: 30 minuten (24/7)
  • Kanalen: E-mail, Tickets, Telefoon, WhatsApp, Teams
  • Support scope: Volledige support inclusief migratie assistentie
  • Beschikbaarheid: 24/7/365

Prioriteitsniveaus:

  • Kritiek (P1): Complete service uitval, data verlies, security breach - bovenstaande kritieke reactietijden
  • Hoog (P2): Ernstige performance issues, gedeeltelijke uitval - reactietijd × 1.5
  • Normaal (P3): Niet-kritieke problemen, vragen - standaard reactietijd
  • Laag (P4): Algemene vragen, feature requests - reactietijd × 2

Incident Response & Escalatie

Incident Procedure:

1. Detectie & Triage (0-15 min)

Automatische monitoring detecteert issue of klant meldt via ticket. Incident wordt geclassificeerd naar prioriteit.

2. Eerste Reactie (volgens SLA)

Support engineer bevestigt ontvangst, start troubleshooting en communiceert verwachte oplostijd.

3. Diagnose & Mitigatie

Root cause analyse, implementatie van workaround indien mogelijk, regelmatige status updates elke 2 uur (kritiek) of 8 uur (normaal).

4. Oplossing & Verificatie

Permanente fix implementeren, klant verificatie, monitoring voor herhaling.

5. Post-Mortem (P1/P2 incidents)

Binnen 5 werkdagen: gedetailleerd rapport met oorzaak, impact, tijdlijn en preventieve maatregelen.

Fair Use & Resource Policy

Deze policy beschermt de prestaties, stabiliteit en beschikbaarheid van alle Netbela diensten.

1. Uitgaande Bandbreedte

Fair Use Limieten:

  • Managed VPS: tot 5 TB/maand
  • VPS/VDS & Dedicated Servers: tot 5 TB/maand
  • Web & Email Hosting: binnen planlimieten (1-3 TB)
  • Game Servers: 3 TB/maand fair usage per plan

Bij overschrijding:

  • Eerste overschrijding (tot 150%): waarschuwing + upgrade advies
  • Tweede overschrijding of >150%: €0,01/GB overusage fee
  • Structureel hoog gebruik (>200%): verplichte upgrade naar geschikt plan
  • Misbruik (torrents, illegal content distributie): onmiddellijke schorsing

2. CPU & Verwerkingsbronnen

VPS/VDS & Dedicated Servers:

  • Korte CPU pieken (tot 100%) zijn toegestaan voor legitieme workloads
  • Langdurig 100% CPU verbruik (>12 uur continu) dat host-systemen verstoort is verboden
  • Expliciet verboden: cryptocurrency mining, password cracking, brute-force attacks, mass video encoding zonder toestemming

Game Servers:

  • Maximum 2 CPU cores per server instance
  • Langdurig volledig core-gebruik (>80% over 24 uur) kan leiden tot throttling

Web Hosting:

  • Fair share CPU (max 25% van één core gemiddeld per uur)
  • Pieken tot 100% toegestaan voor korte periodes (<5 minuten)

Bij overschrijding: Eerste keer waarschuwing + optimalisatie advies. Bij herhaling: throttling of upgrade vereist.

3. Opslag & I/O Gebruik

Game Servers:

  • Opslag beperkt tot "5× de toegewezen RAM" (bijv. 8 GB RAM = 40 GB opslag)
  • I/O limit: 1000 IOPS sustained, 3000 IOPS burst

VPS/VDS & Dedicated Servers:

  • Opslaggebruik moet binnen gekozen plan blijven (80-95% waarschuwing)
  • SSD I/O: redelijk gebruik, excessive I/O (>10.000 sustained IOPS op shared storage) kan worden beperkt
  • Verboden: torrent seeding servers, file sharing platforms zonder toestemming

Web Hosting:

  • Maximum bestandsgrootte upload: 512 MB

Back-ups: Dagelijkse off-site back-ups inbegrepen waar van toepassing. Backup I/O mag productie performance niet hinderen en wordt tijdens daluren uitgevoerd.

4. E-mail Limieten

Verzendlimieten (anti-spam):

  • Web Hosting: 500 uitgaande e-mails per uur per account
  • VPS/VDS: 1000 uitgaande e-mails per uur per server
  • Dedicated/Managed: 2500 uitgaande e-mails per uur (of op maat)

Mailbox limieten:

  • Maximale mailbox grootte volgens plan (meestal 10-50 GB)
  • Attachment size: max 50 MB inkomend, 25 MB uitgaand

Anti-spam: Spam verzenden resulteert in onmiddellijke account schorsing. Blacklist vermelding is verantwoordelijkheid van klant maar we assisteren bij whitelist aanvragen.

5. Beveiliging & Verboden Gebruik

Strikt Verboden Diensten & Activiteiten:

  • Open proxies, open relay servers, VPN/Tor exit nodes (zonder voorafgaande goedkeuring)
  • Malware hosting, command & control servers, ransomware
  • Spam verzenden, phishing sites, frauduleuze websites
  • DDoS tools, botnet hosting, port scanning zonder toestemming
  • Copyright inbreuk, illegale content distributie
  • Cryptocurrency mining (tenzij dedicated server met expliciete toestemming)
  • Adult content op shared hosting (dedicated/VPS wel toegestaan mits legaal)

Wettelijk Gebruik:

  • Alle diensten moeten voldoen aan Nederlandse en EU wetgeving
  • Klant is verantwoordelijk voor inhoud en gebruik van diensten
  • Netbela compliance met opsporingsverzoeken en gerechtelijke bevelen

Systeembeveiliging Vereisten:

  • Sterke wachtwoorden verplicht (min. 12 karakters, mixed case, cijfers, symbolen)
  • SSH key authentication sterk aanbevolen voor VPS/Dedicated
  • Tijdige software updates en security patches (klant verantwoordelijk op unmanaged diensten)
  • Firewall configuratie volgens best practices

Gecompromitteerde accounts: Bij detectie van compromised servers/accounts: onmiddellijke quarantine, klant notificatie binnen 2 uur, assistentie bij cleanup (managed diensten) of instructies (unmanaged diensten).

6. Monitoring & Handhaving

Monitoring Scope:

  • Continue monitoring: bandbreedte, CPU, geheugen, opslag, I/O, netwerk connectiviteit
  • Security monitoring: verdachte activiteiten, abuse meldingen, malware detectie
  • Performance monitoring: response times, uptime, resource utilization

Privacy & Monitoring:

  • We monitoren alleen metadata en resource gebruik, NIET inhoud van data
  • Deep packet inspection alleen bij vermoeden van abuse of security threat
  • Alle monitoring conform AVG/GDPR

Policy Overtreding Response:

  • Eerste overtreding (minor): E-mail waarschuwing met 48 uur correctietijd
  • Tweede overtreding of major violation: Account throttling + verplichting tot correctie binnen 24 uur
  • Ernstige/herhaalde overtreding: Tijdelijke schorsing (1-7 dagen) met mogelijkheid tot beroep
  • Criminele activiteit/extreme abuse: Onmiddellijke beëindiging + melding bij autoriteiten

Communicatie Protocol: We streven ernaar klanten altijd vooraf te waarschuwen, behalve bij kritieke security threats of illegale activiteiten waar onmiddellijke actie vereist is.

Migratie Assistentie

Gratis Migratie Service (op aanvraag):

Managed VPS & Dedicated Servers:

  • Volledige server migratie van externe provider naar Netbela
  • Inclusief: databases, websites, e-mail accounts, configuraties
  • Geschatte migratie tijd: 3-5 werkdagen (afhankelijk van complexiteit)
  • Minimale downtime: meestal <1 uur tijdens DNS switchover
  • Post-migratie verificatie en 7 dagen extra support

Web Hosting:

  • Website & database migratie inbegrepen
  • E-mail migratie mogelijk (IMAP sync)
  • Geschatte tijd: 1-3 werkdagen

Voorwaarden:

  • • Alleen voor nieuwe klanten bij contract ≥6 maanden
  • • Klant verschaft toegang tot oude hosting omgeving
  • • Standaard configuraties; complexe custom setups kunnen extra kosten hebben
  • • Maximaal 1 domein per hosting pakket; extra domeinen tegen uurtarief
  • • Maximaal 1 managed VPS per klant; extra VPS'en tegen uurtarief
  • • Server migratie enkel mogelijk wanneer klant momenteel ook DirectAdmin gebruikt

Specifieke Service Levels per Product

Cloud VPS/VDS

Volledige root-toegang met geïsoleerde resources. Gratis dagelijkse back-ups beschikbaar als add-on. Schaalbaar naar behoefte binnen 4 uur (resources) of 24 uur (migratie naar grotere node).

SLA specifiek: 99.9% uptime, Standard Support, self-managed (klant verantwoordelijk voor OS, Back-ups en software updates).

Managed VPS

Volledig beheerde VPS met automatische updates, beveiligingspatches, en 24/7 proactieve monitoring. Uptime garantie inclusief software-onderhoud, zodat je server altijd optimaal presteert.

Support Scope: Serverbeheer, OS updates, webserver configuratie (Apache/Nginx), database tuning (MySQL/PostgreSQL), SSL installatie, performance optimalisatie, security hardening, malware cleanup, softwareinstallatie (standaard packages).

NIET inbegrepen: Custom applicatie development, website content wijzigingen, third-party plugin debugging (bijv. WordPress plugins), SEO optimalisatie, graphic design, marketing.

SLA specifiek: 99.9% uptime, Base Support (8u reactie), dagelijkse back-ups, proactieve monitoring.

Fair Use Support: Tot 10 support tickets per maand voor server-gerelateerde issues. Meer frequente support of non-standard requests kunnen extra kosten hebben. Repetitieve vragen over hetzelfde onderwerp (>5x) kunnen doorverwezen worden naar documentatie.

Dedicated Servers

Fysieke servers met maximale prestaties en volledige controle. Hardware monitoring en proactieve support inbegrepen. RAID configuratie, remote reboot (IPMI), en hardware vervanging binnen 4 uur tijdens kantooruren.

SLA specifiek: 99.9% uptime, Base Support, hardware vervanging SLA: 48u (werkdagen) / 72u (weekend). Managed optie beschikbaar (+Base support voor OS).

Game Servers

Geoptimaliseerde servers voor gaming met lage latency (<15ms binnen NL). One-click installaties voor populaire games (Minecraft, CS:GO, Rust, ARK, etc.). Automatische updates, DDoS bescherming, en instant deployment.

SLA specifiek: 99.5% uptime (gaming workloads variabel), Standard Support, Gratis back-up slots beschikbaar, max 2 CPU cores, 5× RAM opslag limiet.

Web & Email Hosting

Betrouwbare hosting met Plesk Control Panel. Gratis SSL-certificaten (Let's Encrypt), dagelijkse back-ups (7 dagen retentie), en WordPress geoptimaliseerd (WP Toolkit, caching, auto-updates).

SLA specifiek: 99.9% uptime, Standard Support, anti-spam/anti-virus, dagelijkse malware scanning, 500 emails/uur limiet.

Domain Services

Domeinregistratie en -beheer met DNS management interface. WHOIS privacy inbegrepen (.nl, .com, .eu, etc.), domain forwarding, DNS hosting, en DNSSEC ondersteuning.

SLA specifiek: DNS uptime, domain transfer binnen 7 dagen, registratie binnen 24u, Standard Support.

Colocation

Server hosting in onze Tier III datacenters (Amsterdam) met redundante stroomvoorziening (2N), klimaatbeheersing, en 24/7 fysieke beveiliging (CCTV, bewaking en toeganspas).

Specificaties: 1Gbps uplink (upgrade naar 10Gbps mogelijk), remote hands service (€75/uur), 5 TB/maand bandwidth inbegrepen, meerdere carriers beschikbaar voor BGP routing.

SLA specifiek: 99.9% power uptime, 99.9% network uptime, Base Support, remote hands binnen 24u (werkdagen) / 48u (weekend), datacenter toegang 24/7 met 72u vooraanmelding.

Transparantie & Rapportage

Status Page & Real-time Updates:

  • Publieke status page: status.netbela.com
  • Real-time updates bij incidenten en gepland onderhoud
  • Historische uptime data per service (laatste 90 dagen)
  • RSS feed en e-mail notificaties beschikbaar
  • Incident post-mortems voor grote storingen (P1)

SLA Rapportage voor Klanten:

  • Maandelijkse uptime rapporten automatisch per e-mail (op verzoek)
  • Toegang tot real-time monitoring data via klantenportaal
  • Kwartaal business reviews voor Enterprise klanten
  • Uptime certificaten beschikbaar op aanvraag

Contact & Vragen

Vragen over deze SLA of onze diensten? We staan voor je klaar:

Policy Updates & Wijzigingen:

We behouden ons het recht voor om deze SLA te wijzigen. Materiële wijzigingen die de dienstverlening of rechten van klanten beïnvloeden worden minimaal 30 dagen van tevoren aangekondigd via:

  • • E-mail naar primaire contactpersoon
  • • Notificatie in klantenportaal
  • • Update op onze website met changelog

Door gebruik te blijven maken van onze diensten na de ingangsdatum van wijzigingen, gaat u akkoord met de bijgewerkte SLA. Bij substantiële wijzigingen die nadelig zijn, heeft u het recht om binnen 30 dagen op te zeggen zonder boete.

Toepasselijk Recht & Geschillen:

Deze SLA wordt beheerst door Nederlands recht. Geschillen worden bij voorkeur opgelost via overleg. Indien dat niet lukt, zijn de rechtbanken van Rotterdam bevoegd. Voor consumentencontracten gelden de wettelijke consumentenbeschermingsregels.

💡 We Geloven in Transparantie

Bij Netbela geloven we in open communicatie en eerlijke voorwaarden. Deze SLA is opgesteld om duidelijke verwachtingen te scheppen en u als klant te beschermen. Aarzel niet om vragen te stellen of verbeteringen voor te stellen.

Service Level Agreement v1.0 - Netbela

KvK: 75410982 | BTW: NL002306349B59

Laatst bijgewerkt: 28 oktober 2025