Service Level Agreement (SLA)

Versie: 1.1

Laatst bijgewerkt: 2 september 2026

Van toepassing vanaf: 1 oktober 2026

Deze SLA is onderdeel van de algemene voorwaarden en van toepassing op alle Netbela diensten. Voor de volledige juridische voorwaarden, zie onze Algemene Voorwaarden. Voor de verwerking van persoonsgegevens geldt de Verwerkersovereenkomst.

Onze diensten

• Cloud VPS/VDS: virtuele private servers met volledige root-toegang, self-service
• Managed VPS: virtuele servers met volledig beheer en proactieve monitoring
• Managed Bare Metal: fysieke servers met beheer, voor workloads zonder gedeelde resources; standaard op supportniveau Business Critical
• Web & e-mailhosting: hosting voor websites en e-mail, inclusief reseller
• Domain services: domeinregistratie en -beheer

Verantwoordelijkheden per dienst

Het onderscheid tussen managed en self-service bepaalt wie waarvoor aan de lat staat. Onderstaande matrix geldt voor alle afspraken in deze SLA en in de Verwerkersovereenkomst.

N = Netbela · K = Klant · – = niet van toepassing

Toelichting bij de onderste twee regels. Bij webhosting en managed diensten detecteert Netbela incidenten en meldt die aan de klant binnen de termijn uit de Verwerkersovereenkomst. Bij self-service diensten heeft Netbela geen zicht binnen de virtuele machine; de klant detecteert daar zelf en meldt een incident aan security@netbela.com, zodat Netbela kan beoordelen of de onderliggende infrastructuur is geraakt en of andere klanten gevolgen ondervinden.

Uptimegaranties

• 99,9% server-uptime op alle hostingdiensten, exclusief gepland onderhoud
• 99,9% netwerk-uptime voor netwerkconnectiviteit naar het internet
• 99,9% power-uptime door redundante stroomvoorziening in de datacenters
• 24/7 monitoring en alarmering van infrastructuur. Monitoring en alarmering vinden onafgebroken plaats; de reactie op een alarm vindt plaats binnen de responstijden van het afgenomen supportniveau. Buiten kantooruren geldt geen gegarandeerde reactietijd, tenzij Business Critical van toepassing is; bij Managed Bare Metal is dat standaard het geval.
• Dagelijkse back-ups en beveiligingsupdates op managed diensten

Uptimeberekening. Uptime wordt berekend per kalendermaand en omvat alle tijd behalve:

• gepland onderhoud, aangekondigd minimaal 48 uur van tevoren en binnen de grenzen van het onderhoudsbeleid hieronder
• overmacht, zoals beschreven in onze algemene voorwaarden
• problemen veroorzaakt door de klant: configuratiefouten, softwareproblemen, uitputting van resources
• DDoS-aanvallen gericht op diensten van de klant, voor zover de aanval de capaciteit van onze netwerkmitigatie overschrijdt
• DNS-problemen bij externe DNS-providers van de klant

Uptimecompensatie

Bij het niet halen van de uptimegarantie bieden wij op verzoek de volgende compensatie.

Berekening. De uptime wordt per kalendermaand vastgesteld. Credits worden berekend over de downtime die de gegarandeerde uptime overschrijdt, naar boven afgerond op hele uren.

Aanvang en einde van downtime. Downtime vangt aan op het door de monitoring van Netbela geregistreerde moment van uitval, dan wel — indien de uitval niet door monitoring is gedetecteerd — op het moment waarop de klant een ticket heeft aangemaakt. Downtime eindigt op het moment van herstel van de dienst.

Voorwaarden:

• Compensatie wordt alleen toegepast op expliciet verzoek van de klant
• Verzoeken moeten binnen 30 dagen na de downtime worden ingediend via een supportticket
• Exclusief gepland onderhoud, overmacht en klantgerelateerde problemen
• Credits worden toegevoegd aan het account en zijn 12 maanden geldig
• Maximale compensatie: 100% van de maandelijkse servicekosten voor de betreffende dienst
• Credits zijn niet uitbetaalbaar in geld
• Bij beëindiging van de dienst vervallen ongebruikte credits
• De hier beschreven credits vormen de enige en uitsluitende remedie bij het niet halen van de uptimegarantie. Deze beperking geldt niet bij opzet of bewuste roekeloosheid van Netbela.

Bewijs van downtime. De monitoringsystemen van Netbela zijn leidend. Klanten kunnen eigen monitoringdata aanleveren ter ondersteuning.

Back-up en herstel

Frequentie. Managed VPS, Managed Bare Metal en webhosting: dagelijks tussen 02:00 en 03:00 CET.

Retentie voor managed diensten waarbij Netbela de back-ups maakt:

Back-ups Cloud VPS en VDS. Dagelijkse platformback-ups worden kosteloos meegeleverd. Deze back-ups worden naar beste kunnen uitgevoerd; er geldt geen beschikbaarheids- of hersteldoelstelling voor. De klant blijft zelf verantwoordelijk voor het controleren van de aanwezigheid en bruikbaarheid van back-ups en voor het maken van een eigen, onafhankelijke back-up van kritieke gegevens. Netbela aanvaardt geen aansprakelijkheid voor het niet beschikbaar of niet bruikbaar zijn van deze kosteloze back-ups, behoudens opzet of bewuste roekeloosheid.

Hersteldoelstellingen:

De laatste regel verdient toelichting. Naast de primaire omgeving in Databarn Amsterdam worden back-ups op twee andere locaties bewaard: NorthC Amsterdam, en een derde, versleutelde kopie bij TransIP in Alblasserdam. Die laatste staat bewust buiten de regio Amsterdam, zodat één regionale calamiteit nooit alle kopieën raakt. Op geen van beide back-uplocaties staat rekencapaciteit. Bij een volledige uitval van de primaire locatie moet daarom eerst vervangende compute worden geplaatst voordat vanaf de back-ups kan worden hersteld. De gegevens zijn in dat scenario veilig en beschikbaar; de doorlooptijd tot herstel van de dienstverlening bedraagt naar verwachting circa vijf werkdagen. Wij vermelden dit expliciet omdat een optimistischer getal in de praktijk niet waargemaakt zou worden.

Herstelproeven. Netbela voert vanaf Q4 2026 ten minste elk kwartaal een herstelproef uit op de platformback-ups en legt de uitkomst daarvan vast. Een samenvatting is op verzoek beschikbaar voor zakelijke klanten. De integriteit van back-upsets wordt daarnaast doorlopend geautomatiseerd geverifieerd.

Overige opmerkingen:

• Back-ups zijn bedoeld voor disaster recovery, niet voor archivering
• Klanten blijven verantwoordelijk voor een eigen back-up van kritieke gegevens
• Herstelverzoeken lopen via het ticketsysteem met prioriteit hoog

Onderhoudsbeleid

• Gepland onderhoud wordt minimaal 48 uur vooraf aangekondigd via e-mail en het klantenportaal
• Bij voorkeur uitgevoerd tussen 20:00 en 06:00 CET op werkdagen
• Gepland onderhoud telt niet mee voor de uptimeberekening
• Gepland onderhoud bedraagt maximaal 4 uur per kalendermaand per dienst. Onderhoud dat deze grens overschrijdt, telt mee als downtime voor de uptimeberekening.
• Noodonderhoud wordt zo snel mogelijk aangekondigd, minimaal 2 uur van tevoren indien mogelijk

Kritieke beveiligingsupdates. Patches voor zero-day-kwetsbaarheden of actief misbruikte lekken kunnen zonder voorafgaande kennisgeving worden uitgevoerd. Wij informeren klanten achteraf binnen 2 uur.

Op managed diensten worden beveiligingsupdates automatisch toegepast. Op self-service diensten is de klant verantwoordelijk voor updates.

Support en reactietijden

Werkdagen: maandag tot en met vrijdag, exclusief Nederlandse feestdagen.

Kantooruren: 09:00 – 17:00 CET/CEST.

24/7 support: met Business Critical, voor kritieke storingen. Bij Managed Bare Metal is dat niveau standaard; bij Managed VPS is het een uitbreiding.

Netbela kent drie supportniveaus. Standaard hoort bij de unmanaged diensten, waarbij de klant het besturingssysteem en de software zelf beheert. Elke Managed VPS is standaard voorzien van Managed Care en kan daarvoor in de plaats Business Critical krijgen. Bij Managed Bare Metal is Business Critical het standaardniveau: het zit in de prijs en wordt niet apart in rekening gebracht. Welk niveau van toepassing is, blijkt uit de overeenkomst.

Standaard (unmanaged diensten)

Inbegrepen bij: Cloud VPS, VDS, web- en e-mailhosting en domeindiensten

• Eerste reactie: 24 uur (werkdagen)
• Kritieke storing (P1): 8 uur (werkdagen)
• Kanalen: e-mail, ticketsysteem
• Scope: infrastructuur en basis troubleshooting. Het besturingssysteem, de software daarbinnen en de beveiliging daarvan blijven de verantwoordelijkheid van de klant
• Beschikbaarheid: werkdagen 09:00 – 17:00

Managed Care

Inbegrepen bij elke Managed VPS

• Eerste reactie: 8 uur (werkdagen)
• Kritieke storing (P1): 4 uur tijdens kantooruren
• Kanalen: ticketsysteem, e-mail
• Scope: server- en resourcemonitoring, wekelijkse OS- en securityupdates, firewall en brute-forcebescherming, anti-malware en WAF, automatische off-site back-ups, uitgebreide troubleshooting en performance tuning
• Beschikbaarheid: werkdagen 09:00 – 17:00

Business Critical

Standaard bij elke Managed Bare Metal; op Managed VPS optioneel, in plaats van Managed Care

• Eerste reactie: 4 uur (24/7)
• Kritieke storing (P1): 1 uur (24/7)
• Kanalen: ticketsysteem, e-mail, telefoon, WhatsApp en een directe lijn
• Scope: alles uit Managed Care, aangevuld met URL- en applicatiemonitoring, monitoring van de vijf meest kritische websites en een vast escalatiecontact
• Beschikbaarheid: 24/7/365

Beveiliging is niet gekoppeld aan het supportniveau. Op elke managed dienst voeren wij wekelijkse OS- en securityupdates uit en patchen wij actief misbruikte kwetsbaarheden zonder meerprijs, zoals beschreven onder kritieke beveiligingsupdates. Het supportniveau bepaalt de reactietijden en de diepte van de monitoring, niet of een omgeving veilig wordt gehouden.

Prioriteitsniveaus:

• Kritiek (P1): complete uitval, dataverlies, security breach — bovenstaande kritieke reactietijden
• Hoog (P2): ernstige performanceproblemen, gedeeltelijke uitval — reactietijd × 1,5
• Normaal (P3): niet-kritieke problemen en vragen — standaard reactietijd
• Laag (P4): algemene vragen, feature requests — reactietijd × 2

Incidentafhandeling en escalatie

1. Detectie en triage (0–15 min). Monitoring detecteert het probleem of de klant meldt via ticket. Het incident wordt geclassificeerd naar prioriteit.
2. Eerste reactie (volgens SLA). Bevestiging van ontvangst, start van troubleshooting, communicatie van de verwachte oplostijd.
3. Diagnose en mitigatie. Root cause analyse, workaround waar mogelijk, statusupdates elke 2 uur bij kritieke incidenten en elke 8 uur bij overige.
4. Oplossing en verificatie. Permanente fix, verificatie door de klant, verscherpte monitoring op herhaling.
5. Post-mortem (P1 en P2). Binnen 5 werkdagen een rapport met oorzaak, impact, tijdlijn en preventieve maatregelen.

Escalatie. Is een P1-incident niet binnen de geldende reactietijd opgepakt, dan kan de klant escaleren via telefoon 0523 882 700. Business Critical-klanten beschikken over een vast escalatiecontact dat 24/7 bereikbaar is.

Beveiligingsincidenten en datalekken. Bij een vermoeden van ongeautoriseerde toegang tot of verlies van klantgegevens wordt naast bovenstaande procedure het datalekproces gestart:

1. Containment en veiligstellen van bewijs
2. Vaststellen van de reikwijdte: welke systemen, welke klanten, welke categorieën gegevens
3. Kennisgeving aan de getroffen klanten binnen de termijn uit de Verwerkersovereenkomst, met de daarin voorgeschreven informatie
4. Herstel, verificatie en verscherpte monitoring
5. Rapportage binnen 10 werkdagen met oorzaak, tijdlijn, impact en preventieve maatregelen

Meldingen kunnen worden gericht aan security@netbela.com. Netbela meldt niet zelf aan de Autoriteit Persoonsgegevens of aan betrokkenen; die verantwoordelijkheid ligt bij de verwerkingsverantwoordelijke.

Migratieassistentie

Migratieassistentie op aanvraag. Een beperkt aantal migraties per klant voeren wij kosteloos uit, binnen de omvang die hieronder bij de voorwaarden staat. Daarboven helpen wij je nog steeds met de migratie, maar voeren wij die uit tegen het geldende uurtarief. Wij maken vooraf een inschatting van de benodigde uren, zodat je weet waar je aan toe bent.

Managed VPS en Managed Bare Metal: volledige servermigratie van een externe provider, inclusief databases, websites, e-mailaccounts en configuraties. Doorlooptijd 3 tot 5 werkdagen afhankelijk van complexiteit, met doorgaans minder dan 1 uur downtime tijdens de DNS-switchover. Inclusief verificatie achteraf en 7 dagen extra support.

Webhosting: migratie van website en database inbegrepen, e-mailmigratie mogelijk via IMAP-sync. Doorlooptijd 1 tot 3 werkdagen.

Geen dubbele hostingkosten tijdens de migratie. Draait je omgeving tijdens de migratie nog bij je vorige leverancier, dan brengt Netbela voor de Managed VPS over die periode geen kosten in rekening. De periode loopt tot de opleverdatum uit het migratieplan dat bij je voorstel zit, tot een maximum van twee maanden. Loopt de migratie na die opleverdatum door om redenen die bij de klant liggen, dan is Netbela gerechtigd de dienst vanaf die datum alsnog in rekening te brengen; Netbela meldt dat vooraf.

Voorwaarden:

• Alleen voor nieuwe klanten bij een contract van 6 maanden of langer
• De klant verschaft toegang tot de oude hostingomgeving
• Standaardconfiguraties; complexe maatwerkopstellingen kunnen extra kosten hebben
• Webhosting: kosteloos voor maximaal 1 website per hostingpakket, vanaf het pakket Business; aanvullende websites tegen uurtarief
• Managed VPS en Managed Bare Metal: kosteloos voor maximaal 5 websites per klant; aanvullende websites tegen uurtarief
• Het platform of controlepaneel waar de klant vandaan komt is niet van belang. Wij migreren vanaf elke omgeving; voor complexe of maatwerkopstellingen maken wij vooraf een inschatting van de benodigde uren.

Specifieke service levels per product

Cloud VPS en VDS

Volledige root-toegang met geïsoleerde resources. Kosteloze dagelijkse platformback-ups zonder hersteldoelstelling. Schaalbaar binnen 4 uur voor resources of 24 uur bij migratie naar een grotere node.

SLA: 99,9% uptime, supportniveau Standaard, self-managed. De klant is verantwoordelijk voor het besturingssysteem, software-updates, beveiliging binnen de omgeving en een eigen back-up van kritieke gegevens.

Managed VPS

Volledig beheerde VPS met automatische updates, beveiligingspatches en proactieve monitoring.

Wel inbegrepen: serverbeheer, OS-updates, webserverconfiguratie (Apache en Nginx), databasetuning (MySQL en PostgreSQL), SSL-installatie, performanceoptimalisatie, security hardening, malware-opschoning, installatie van standaardpakketten.

Niet inbegrepen: ontwikkeling van maatwerkapplicaties, wijzigingen aan websitecontent, debugging van third-party plugins, SEO, grafisch ontwerp, marketing.

SLA: 99,9% uptime, Managed Care of Business Critical, dagelijkse back-ups, proactieve monitoring.

Fair use support: tot 10 supporttickets per maand voor servergerelateerde zaken. Frequentere of niet-standaard verzoeken kunnen extra kosten hebben. Herhaalde vragen over hetzelfde onderwerp kunnen worden doorverwezen naar documentatie.

Managed Bare Metal

Fysieke servers zonder gedeelde resources, met beheer, hardwaremonitoring en RAID-configuratie. Remote reboot via IPMI inbegrepen.

Hardwarevervanging: courante componenten zoals schijven, voedingen en geheugen worden binnen 8 uur tijdens kantooruren vervangen mits op voorraad. Voor overige componenten geldt 48 uur op werkdagen en 72 uur in het weekend. Bij apparatuur die via een toeleverancier wordt betrokken gelden de termijnen van die leverancier; die worden vooraf bij het aanbod vermeld.

Supportniveau: Business Critical is standaard inbegrepen. Eerste reactie binnen 4 uur en bij een kritieke storing (P1) binnen 1 uur, 24/7/365, met telefoon, WhatsApp en een vast escalatiecontact.

Support en hardware zijn twee dingen. De 24/7-reactietijden gelden voor de opvolging door onze engineers: opnemen, diagnosticeren, mitigeren en waar mogelijk uitwijken. Het fysiek vervangen van een onderdeel gebeurt in het datacenter en volgt de vervangingstermijnen hierboven, die gebonden zijn aan voorraad en aan de openingstijden van het datacenter of de toeleverancier.

SLA: 99,9% uptime, Business Critical, hardwarevervanging volgens bovenstaande termijnen.

Web- en e-mailhosting

Hosting met Plesk-controlepaneel. Kosteloze SSL-certificaten via Let’s Encrypt, dagelijkse back-ups met 7 dagen retentie, en WordPress-optimalisatie met WP Toolkit, caching en automatische updates.

SLA: 99,9% uptime, supportniveau Standaard, anti-spam en antivirus, dagelijkse malwarescanning, limiet van 500 e-mails per uur.

Domain services

Domeinregistratie en -beheer met een DNS-beheerinterface. WHOIS-privacy inbegrepen waar de registry dat toestaat, domain forwarding, DNS-hosting en DNSSEC-ondersteuning.

SLA: DNS-uptime, domeintransfer binnen 7 dagen, registratie binnen 24 uur, supportniveau Standaard.

Beëindiging en exit

• Bij opzegging blijft de dienst beschikbaar tot het einde van de lopende termijn
• Op verzoek stelt Netbela gedurende 30 dagen na beëindiging een export beschikbaar van de gegevens waarover zij beschikt, in een gangbaar formaat
• Redelijke medewerking bij migratie naar een andere leverancier wordt geleverd tegen het geldende uurtarief
• Verwijdering van gegevens na beëindiging vindt plaats volgens artikel 16 van de Verwerkersovereenkomst
• Na het verstrijken van de exporttermijn zijn gegevens niet meer terug te halen

Transparantie en rapportage

• Publieke statuspagina: status.netbela.com
• Real-time updates bij incidenten en gepland onderhoud
• Historische uptimedata per dienst over de laatste 90 dagen
• RSS-feed en e-mailnotificaties beschikbaar
• Post-mortems bij grote storingen (P1)
• Maandelijkse uptimerapporten per e-mail op verzoek
• Toegang tot monitoringdata via het klantenportaal
• Kwartaalreviews voor Business Critical-klanten
• Uptimecertificaten op aanvraag

Contact

• Algemene vragen: info@netbela.com
• Supporttickets: via het klantenportaal of support@netbela.com
• Privacy en gegevensbescherming: privacy@netbela.com
• Beveiligingsincidenten: security@netbela.com
• Abusemeldingen: abuse@netbela.com
• Zakelijke sales: sales@netbela.com of 0523 882 700

Wijzigingen in deze SLA

Wij behouden ons het recht voor deze SLA te wijzigen. Materiële wijzigingen die de dienstverlening of de rechten van klanten raken worden minimaal 30 dagen van tevoren aangekondigd via e-mail aan de primaire contactpersoon, een notificatie in het klantenportaal en een update op deze pagina met changelog.

Door na de ingangsdatum gebruik te blijven maken van onze diensten gaat u akkoord met de bijgewerkte SLA. Bij wijzigingen die u in redelijkheid benadelen kunt u binnen 30 dagen opzeggen zonder boete.

Iedere versie is voorzien van een versienummer en een datum. Eerdere versies zijn op verzoek beschikbaar via info@netbela.com.

Toepasselijk recht

Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing. Geschillen worden bij voorkeur opgelost via overleg. Lukt dat niet, dan is de rechtbank in het arrondissement Overijssel bevoegd. Voor consumentenovereenkomsten gelden de wettelijke consumentenbeschermingsregels.

Changelog

v1.1 — 25 augustus 2026, herzien 2 september 2026

Gewijzigd op 2 september 2026, voor de ingangsdatum van deze versie: Business Critical is het standaardniveau geworden bij Managed Bare Metal, in plaats van een uitbreiding op Managed Care. Elke bare metal-server heeft daarmee 24/7 support zonder meerprijs. Voor Managed VPS verandert er niets: daar blijft Managed Care standaard met Business Critical als uitbreiding. Toegevoegd is de afbakening dat de 24/7-reactietijden gelden voor de opvolging door onze engineers en niet voor het fysiek vervangen van hardware, waarvoor de termijnen van het datacenter en de toeleverancier blijven gelden.

Toegevoegd op 31 augustus 2026, voor de ingangsdatum van deze versie: de regeling dat er tijdens een migratie naar Managed VPS geen dubbele hostingkosten worden gerekend, met de opleverdatum uit het migratieplan als grens en een maximum van twee maanden.

Toegevoegd: verantwoordelijkhedenmatrix per dienst en per laag · hoofdstuk Beëindiging en exit · procedure voor beveiligingsincidenten en datalekken · escalatiepad voor P1-incidenten · maximum van 4 uur gepland onderhoud per maand · kwartaallijkse herstelproeven door Netbela · definitie van aanvang en einde van downtime · hersteldoelstelling bij volledige uitval van een locatie · beschrijving van de opslaglocaties, waaronder de derde back-upkopie buiten de regio Amsterdam · contactadres security@netbela.com.

Gewijzigd: servicecredits vormen de enige remedie bij het niet halen van de uptimegarantie · berekening van credits verduidelijkt naar de overschrijding van de garantie · supportniveaus gelijkgetrokken met het aanbod: Standaard geldt uitsluitend voor de unmanaged diensten, en de managed diensten kennen twee niveaus, Managed Care en Business Critical · het niveau Enterprise is vervallen · kantooruren vastgesteld op 09:00–17:00 · voorwaarden voor kosteloze back-ups op Cloud VPS verduidelijkt · bevoegde rechter gelijkgetrokken met de Verwerkersovereenkomst naar Overijssel.

Vervallen: colocatie. Netbela biedt deze dienst niet langer aan; het hoofdstuk Colocatie en de bijbehorende kolom in de verantwoordelijkhedenmatrix zijn daarom verwijderd.

Gecorrigeerd: één definitie van kantooruren in plaats van vier afwijkende vermeldingen · consistente beschrijving van back-ups per dienst · onderscheid tussen 24/7 monitoring en de reactietijd per supportniveau · beschrijving van de datacenters aangepast, Netbela maakt gebruik van datacenters van partners en bezit geen eigen datacenter · migratievoorwaarden gelijkgetrokken met de praktijk: kosteloos zijn maximaal 5 websites bij Managed VPS en Managed Bare Metal en 1 website per hostingpakket vanaf Business, aanvullende websites tegen uurtarief · het controlepaneel of platform van herkomst is geen voorwaarde meer voor kosteloze migratie · tegenstrijdige termijnen voor hardwarevervanging opgelost · sectie Dedicated Servers vervangen door Managed Bare Metal · de uitzondering voor DDoS-aanvallen verwees naar een Enterprise DDoS-bescherming die Netbela niet aanbiedt; de uitzondering is geherformuleerd naar de capaciteit van de netwerkmitigatie.

v1.0 — 21 januari 2026

Eerste versie.